Get Satisfaction und Website Toolbox bieten Ihren Kunden einen öffentlichen Ort, an dem sie Fragen stellen und Antworten erhalten können. Das Erste, was Sie bei diesem Vergleich jedoch verstehen sollten, ist, dass eines der beiden Produkte nicht mehr existiert. Get Satisfaction war in den späten 2000er und frühen 2010er Jahren ein beliebter Community-Service für Kunden. 2015 wurde es von Sprinklr übernommen, und das eigenständige Produkt wurde in dieses Unternehmen integriert und eingestellt. Die Website gibt jetzt statt eines Produkts einen Servicefehler zurück. In diesem Artikel wird untersucht, was Get Satisfaction gemacht hat, wie das Modell funktioniert hat und was Website Toolbox bietet, wenn Sie heute Forenplattformen evaluieren, unabhängig davon, ob Sie eine alte Get Satisfaction Community ersetzen oder ganz von vorne beginnen.

Schneller Vergleich: Get Satisfaction und Website Toolbox

Was Get Satisfaction gut gemacht hat

Es wäre unehrlich, diesen Vergleich so zu schreiben, als ob Get Satisfaction nichts zu bieten hätte, denn viele Jahre lang hat es seinen Job wirklich gut gemacht. Es war einer der ersten Dienste, der die Idee des Kundensupports populär machte: Anstatt dass jeder Kunde ein privates Ticket einreichte und wartete, posteten Kunden öffentlich, andere Kunden antworteten, und das Unternehmen meldete sich mit einer offiziellen Antwort, die eindeutig als offiziell gekennzeichnet war. Fragen, Probleme, Ideen und Lob waren separate Thementypen, sodass Feedback organisiert und nicht in einem einzigen undifferenzierten Posteingang einging und die Community bewerten konnte, mit welchen Antworten die Probleme tatsächlich gelöst wurden.

Das Produkt wurde vom ersten Tag an gehostet, was bedeutete, dass ein Unternehmen nie Forensoftware installieren oder warten musste. Es wurde als Widget ausgeliefert, das Sie auf Ihrer eigenen Website platziert haben. Es war in rund einem Dutzend Sprachen verfügbar und diente in seiner Blütezeit den Communitys einiger der bekanntesten Marken der Technologie- und Konsumgüterbranche, darunter Twitter, Dell, Apple, Mozilla und Facebook. Außerdem gab es für einen Großteil seines Bestehens eine kostenlose Einstiegsstufe, was es für kleine Unternehmen zu einem einfachen ersten Experiment machte. Für eine Support-Community in dieser Zeit war es ein einflussreiches Produkt, und eine Reihe moderner Feedback- und Helpdesk-Tools nehmen sich dieses Modell an.

Einbettung und Anpassung

Es lohnt sich, die Form des Get Satisfaction Modells zu verstehen, da es das Gegenteil von dem ist, was sich die meisten Webseitenbesitzer heute wünschen. Ihre Website enthielt ein Widget, und wenn Sie darauf klickten, wurden Ihre Kunden zu einer Community weitergeleitet, die auf der Domain von Get Satisfaction gehostet wurde. Die Diskussion, die Navigation, das Suchfeld und die URL befanden sich alle auf dem Grundstück einer anderen Person. Das war in Ordnung, als das Ziel darin bestand, Supportgespräche auszulagern, und es war praktisch für das Unternehmen, das sie leitete, aber es bedeutete, dass Ihre Community nie wirklich Teil Ihrer Website war und Sie keine Kontrolle darüber hatten, was Ihre Inhalte umgab.

Website Toolbox lässt sich direkt in WordPress, Squarespace, Wix, Shopify und andere Website-Builder einbetten, sodass das Forum zu einer Seite auf Ihrer Website wird und nicht zu einem Ort, an den Sie Personen weiterleiten. Es kann auch eigenständig auf Ihrer eigenen Domain ausgeführt werden, wenn Sie dies bevorzugen. Für WordPress-Seiten gibt es ein Plugin, das die Einbettung und das Single-Sign-On für dich übernimmt: siehe unsere WordPress-Plugin-Dokumentation. So oder so befinden sich die Diskussionen auf deiner Domain, unter deiner Navigation, neben dem Rest deiner Inhalte, und dein Support-Team kann das Aussehen anpassen, oder wir können es für dich tun.

White Label und Branding

Da die Community von der Domain Get Satisfaction lebte, war die Marke Get Satisfaction unvermeidlich. Das war kein theoretisches Problem. In einem bekannten Fall veröffentlichte 37signals eine vielbeachtete Beschwerde, dass Get Satisfaction sich als offizieller Support-Kanal für ihre Produkte präsentiere, wenn Kunden kamen. Dies löste einen langen öffentlichen Streit darüber aus, wem die Kundenbeziehung gehört, wenn eine Community auf einer Website eines Drittanbieters lebte. Egal, ob Sie das als Designfehler oder als Geschäftsmodell lesen, die zugrunde liegende Tatsache ist einfach: Wenn Ihre Community von Ihrem Anbieter gehostet und gebrandmarkt wird, interagieren Ihre Kunden genauso viel mit Ihrem Anbieter wie mit Ihnen.

Mit Website Toolbox werden wir für Ihre Mitglieder völlig unsichtbar. Das Branding auf Ihrer Website, Ihrem Forum und einer mobilen App mit Ihrem eigenen Branding unter Ihrem eigenen Namen und Ihren eigenen Farben gehört zu 100% Ihnen, sodass Mitglieder überall, wo sie mit Ihrer Community interagieren, eine Marke erleben. Es gibt keinen Anbieternamen in der Navigation, kein Anbieterlogo in der Ecke und keine Anbieter-Domain in der Adressleiste. Einzelheiten finden Sie in unserer Dokumentation zur mobilen App.

Einmaliges Anmelden

Get Satisfaction betrieb ein eigenes Kontosystem auf seiner eigenen Domain. Besucher haben ein Get Satisfaction Konto registriert, und obwohl eine Community eine optionale Registrierung zulassen könnte, erfolgte die Anmeldung immer noch außerhalb Ihrer Website, wobei Ihre Mitglieder eine separate Identität behalten als das Anmeldesystem, das Ihre Website bereits verwendet. Es gibt heute sowieso kein Live-Produkt, in das man integrieren könnte, da der Service eingestellt wurde.

Mit der Website Toolbox ist die einmalige Anmeldung problemlos und unser Team richtet sie für Sie ein. Mitglieder melden sich auf Ihrer Website an und werden niemals zu einem Dienst eines Drittanbieters weitergeleitet. Die gleiche Identität fließt in das Forum ein, unabhängig davon, ob es in Ihre Website eingebettet ist oder eigenständig läuft. Die verfügbaren Optionen finden Sie in unserer Dokumentation zu Single-Sign-On-Methoden.

Themen und Design

Get Satisfaction bietet ein gehostetes Design an. Unternehmen konnten ihr Logo hinzufügen und die Branding-Optionen, die die Plattform zur Verfügung stellte, anpassen, aber das Layout und die visuelle Sprache gehörten Get Satisfaction, und eine sinnvolle Neugestaltung war nichts, was ein Kunde tun konnte. Responsive Webdesign für Mobilgeräte kam erst spät in der Produktlebensdauer auf den Markt, nachdem es bereits jahrelang als Desktop-Erlebnis genutzt wurde.

Website Toolbox verfolgt einen anderen Ansatz: mehrere wirklich unterschiedliche Themen statt Farbvariationen eines Designs, plus einen einfachen Theme-Builder und ein Support-Team, das den Look für Sie anpasst, falls Sie es lieber nicht selbst machen möchten. Für jemanden, der möchte, dass das Forum zu einer bestehenden Website passt und der es vorzieht, die Arbeit abzugeben, ist diese Kombination aus vorgefertigter Abwechslung und einem Team, das die Arbeit erledigt, der schnellere Weg.

Diskussion und Fokus

Get Satisfaction war fokussiert, was seine Stärke war, konzentrierte sich aber auf eine engere Aufgabe als ein Forum. Es wurde für Supportgespräche und Produktfeedback konzipiert: ein Fragetyp, eine offizielle Antwort, eine Bewertung und eine geschlossene Rückmeldung zum Unternehmen. Es ging nicht darum, eine allgemeine Diskussionsgemeinschaft zu sein, daher waren Dinge wie umfangreiche Kategorien und Berechtigungen, Diskussionen in einer ganzen Wissensdatenbank, private Gruppen, kostenpflichtiger Zugriff und die tägliche Kultur einer Mitgliedergemeinschaft nicht vorgesehen. Wenn Ihr Ziel eine breite Community war, in der Mitglieder miteinander über alles sprechen, was Ihr Produkt oder Ihre Organisation abdeckt, haben Sie es übertrieben.

Website Toolbox konzentriert sich weiterhin darauf, in erster Linie ein hervorragendes Diskussionsforum zu sein. So können wir alles, was ein Forum benötigt, so hinzufügen, dass es schnell und einfach zu bedienen ist, und in die Plattformen integrieren, die sich auf alles andere spezialisiert haben, anstatt sie neu aufzubauen. Diskussionen, die auf Ihrer Domain geführt werden, sind organisiert, durchsuchbar und gehören Ihnen. Sie funktionieren für Mitglieder noch lange, nachdem der Beitrag, mit dem sie begonnen wurden, vorbei ist.

App für Mobilgeräte

Get Satisfaction hat Ihren Mitgliedern nie eine mobile App angeboten. Ihre Community war eine Webseite auf ihrer Domain, und gegen Ende ihrer Lebensdauer verbesserte sie diese Seite für Telefone, aber es wurde nie etwas unter Ihrer Marke veröffentlicht, das irgendjemand installieren könnte.

Website Toolbox bietet eine vollständig markengeschützte mobile App unter Ihrem eigenen Namen und Ihren eigenen Farben. Mitglieder laden also eine App herunter, die Ihre Marke auf ihrem Startbildschirm trägt, sowie ein responsives Forum, das auf jedem Gerät funktioniert. Das ist wichtig, wenn Ihr Publikum hauptsächlich von einem Telefon aus mit der Community interagiert und Sie möchten, dass die Marke auf der Website und auf dem Handy konsistent ist. Sehen Sie sich unsere Dokumentation zur mobilen App an.

Preisgestaltung

Es gibt keine vergleichbaren Preise, da Sie Get Satisfaction nicht kaufen können. In den ersten Jahren gab es eine kostenlose Einstiegsstufe mit darüber liegenden kostenpflichtigen Tarifen. Später wurde die kostenlose Stufe zugunsten kostenpflichtiger Tarife eingestellt, bevor das gesamte Produkt nach der Übernahme eingestellt wurde. Alle Preise, die Sie online finden, sind eine historische Aufzeichnung eines Produkts, für das Sie sich nicht mehr anmelden können.

Website Toolbox bietet eine einfache, transparente Preisgestaltung, wobei die Migration in jedem Plan enthalten ist und Webhooks und API-Zugriff Teil des Standardplans sind. Sie zahlen einen einfachen Preis für Ihr Forum, Sie können es am selben Tag betreiben, Ihr Umsatz bleibt bei Ihnen und nichts, dem Sie entwachsen sind, wird hinter einer höheren Stufe zurückgehalten.

Kundensupport

Die gesamte Prämisse von Get Satisfaction war, dass sich die Community selbst beantwortet und die Mitarbeiter des Unternehmens für offizielle Antworten einspringen. Der herstellerseitige Support für das Produkt ging mit dem Produkt weg: Es gibt heute kein Team, das Sie per E-Mail über eine Get Satisfaction Community informieren könnten, und wenn Ihre alten Daten eine Frage aufwerfen, verlassen Sie sich auf Archive und nicht auf einen Lieferanten.

Website Toolbox bietet E-Mail-, Telefon- und Chat-Support für jeden Tarif. Unser Team hilft Ihnen dabei, Ihre Community einzurichten, anzupassen, zu integrieren und zu nutzen, und erledigt auch die Arbeit für Sie, wenn Sie sie benötigen. Eine Person zu haben, die deine Einbettung, deine Themes oder dein Single-Sign-On einrichtet, macht den Unterschied zwischen der Gründung einer Community in dieser Woche und dem Start, nachdem du gelernt hast, vier neue Jobs selbst zu erledigen.

Unternehmen und Langlebigkeit

Dies ist der Teil der Geschichte, über den es sich lohnt, näher einzugehen. Get Satisfaction sammelte Risikokapital, wuchs schnell, war etwa acht Jahre lang ein fester Bestandteil der Kundengespräche und wurde dann 2015 von einem viel größeren Unternehmen übernommen und eine Weile weitergeführt, bevor es zusammengelegt und in den Ruhestand ging. Das ist ein gängiger Weg für risikofinanzierte Produkte: Die Roadmap wird letztlich von der Plattformstrategie des Erwerbers bestimmt und nicht von den Kunden, die ihren Support-Prozess darauf aufgebaut haben. Communitys, die jahrelang auf fremden Servern betrieben hatten, stellten fest, dass die Server, die Konten und der Anbieter selbst außerhalb ihrer Kontrolle lagen.

Website Toolbox ist ein profitables Unternehmen mit 24 Jahren Erfahrung, und Forensoftware ist das einzige Produkt. Es gibt kein Mutterportfolio, das alles zwischen Marken hin- und herschiebt, nichts, was von Investoren finanziert wird, die auf einen Ausstieg warten, und die Roadmap und das Unternehmen, mit dem Sie sprechen, sind dieselben, die das Forum aufbauen.

Fazit

Es gibt derzeit keine Live-Version von Get Satisfaction zur Auswahl. Wenn Sie dies lesen, weil Sie immer noch eine betreiben, lautet die praktische Frage, wohin Sie Ihre Community verschieben können: Wählen Sie Website Toolbox, wenn Sie ein integrierbares, vollständig gebrandetes Forum wünschen, das wir für Sie hosten, pflegen und einrichten, auf Ihrer eigenen Domain, mit Ihrer eigenen mobilen App, nahtloser Single-Sign-On, mehreren wirklich unterschiedlichen Themen, kostenpflichtigen Mitgliedschaften, Webhooks und API, transparent Preisgestaltung und Migration wurden abgewickelt, sodass diese Entscheidung nicht erneut getroffen werden muss, wenn ein Anbieter die Richtung ändert. Wenn Sie bei Get Satisfaction auf das enge Modell mit Fragen und offiziellen Antworten Wert gelegt haben, bei dem Feedback an erster Stelle steht, funktioniert dieses Muster perfekt in einem vollen Forum, und es funktioniert auf Ihrer Domain und nicht auf der eines Anbieters. Sieh dir unsere Single-Sign-On-Dokumentation an, wenn du ein bestehendes Anmeldesystem verbinden musst, unsere Seite für mobile Apps, falls deine Mitglieder auf ihren Handys leben, oder die WordPress-Plugin-Dokumentation, falls deine Website auf WordPress läuft.